买东西遇到纠纷，最怕的就是“扯皮”——商家不认账、调解没结果、打官司又折腾，这是不少市民消费维权的痛点。
近年来，淄博市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委)聚焦群众急难愁盼，立足日常消费纠纷治理难点，整合维权力量创新维权举措，创新打造消费纠纷“一站式”服务新模式及先行赔付等新机制，不断擦亮“放心消费在淄博”品牌，用暖心、高效、有力的维权服务，让消费者敢消费、愿消费、放心消费。
这份探索也获得了上级部门的认可：日前，淄博《建立消费纠纷多元化解机制 纵深推进“放心消费在淄博”建设》经验做法被中国消费者协会在全国推广；消费纠纷“一站式”服务机制、府院联动化解模式，也被山东省消费者协会列为可复制样板全省推广。
律师“下沉”家门口 维权服务“零距离”
消费纠纷说大不大，说小不小，但真要维权，老百姓往往摸不着门道——法律条文看不懂，调解流程不清楚，找律师又怕花钱。
为解决基层维权不专业、群众维权路途远、小事维权不便捷等难题，周村区消保委率先探索基层维权新模式，依托辖区律所、司法所资源，织密“消费维权法律服务站”基层网络。目前，周村区已在8家律所、1家法律服务所建成维权服务站，全覆盖辖区8个镇办、174个村居（社区）。老百姓在家门口就能找到专业律师帮忙维权，再也不用东奔西跑。
山东三齐律师事务所作为周村区维权服务站核心成员，常年参与基层纠纷调处工作。律师郭燕介绍，区市场监管局、消保委推送的疑难消费纠纷线索，律师团队只要时间允许都会对接处置。在调解过程中，律师团队会兼顾消费者与经营主体的合法权益，用专业知识找准矛盾点，双方有调解意愿的，会全力促成和解，一次性调解成功率可达80%以上。而针对涉案金额大、争议复杂、不适宜调解的纠纷，律师会主动为当事人梳理诉讼、司法鉴定等合法维权路径，清晰指引维权方向，全方位保障双方合法权益。
“专业律师力量的加入，有效补齐了基层消费维权法律服务供给不足的短板，通过整合优质维权资源、推行多元联动调解，让消费纠纷化解更专业、更高效、更暖心，切实守护了消费者合法权益，大幅提升了群众维权满意度。”周村区市场主体综合服务中心主任、区消保委常务副会长连传鹏介绍。
不仅如此，周村区消保委还将全区67名律师发展为消费维权志愿者，常态化开展消费维权“五进”（进社区、进乡村、进学校、进企业、进商场）活动。律师结合“一村一法律顾问”工作，通过讲座、资料发放、现场咨询等方式，嫁接消费维权内容，广泛普及法律知识与维权技巧。如“送法上门”、“送法下乡”活动，在提供优质法律服务中强化群众法治思维，指导经营者诚信经营，引导消费者理性维权，源头预防矛盾。区消保委、区市场监管局、区司法局每年召开法律服务机构消费维权服务站工作会议，总结经验、查找不足，已培育5家律师事务所成为“优秀消费维权服务站”，20名律师成为“优秀消费维权志愿者”。通过表扬先进，激励带动广大律师积极参与宣传教育、纠纷调解和执法监督等消费维权工作。
在古商城景区，周村区还推行了“先行赔付”和“线下商品七日无理由退货”，游客扫码就能查看商户被投诉情况，了解商户信用，买得明白、退得放心。在景区消费纠纷调解室挂牌公示维权律师信息，参与纠纷调解及日常法律咨询，提升景区法治服务水平。同时，打造“寸心”党建品牌服务经营主体超3000家次，落实“一把手”签批和三级办理机制，确保群众诉求快办快结。一套组合拳打下来，效果实实在在：2026年上半年，周村区市场监管局投诉举报总体数量同比下降8.05%，其中12345渠道下降12.27%，“无忧消费”品牌成色更足，相关做法2次在全市市场监管系统作典型发言。
“一站式”司法确认 调解成果“一锤定音”
过去消费纠纷调解中，行政调解协议缺乏强制执行力，部分纠纷即使达成一致，也可能因一方不履行而难以落地。经常出现市场监管部门费了好大劲把双方说通了，结果回家一琢磨，商家反悔了、不认账了，消费者还得再去法院打官司，既增加维权成本，也削弱行政调解公信力。
为破解消费纠纷处置周期长、维权成本高、协议执行力弱等痛点难题，淄博市以制度创新赋能维权提质，统筹法院、司法、市场监管、消保委多方力量，打破部门壁垒、重塑办理流程，创新构建“行政调解+人民调解+司法确认”三位一体的消费纠纷多元共治新模式，实现消费纠纷化解从“分散处置”向“闭环办结”、“柔性调解”向“法律保障”迭代升级。
博山区率先“试水”，创新推出消费纠纷“一站式”司法确认工作机制。简单来说，就是把行政调解、人民调解和法院的“司法确认”绑在一起，调解成功后，当场就能申请法院进行司法确认，让调解协议获得和法院判决一样的强制执行力。如果商家再不履行，消费者可以直接申请法院强制执行。
最关键的是，这整个过程，从申请调解、纠纷受理、组织调解、签订协议到申请司法确认、裁判文书领取6个程序，全部整合至一个场所内完成，当事人无需到法院办理手续，真正实现纠纷“一站式”办结。而且，司法确认案件不收取任何费用，最大限度降低当事人维权成本。
“过去没有司法确认的时候，我们基层只能靠自身的人员和力量，遇到复杂、金额大、调解难度高的纠纷，常常力不从心。现在和法院联动起来，法官能给我们提供法律法规、调解流程、调解技巧等方面的专业支持，调解工作推进得更顺畅，结果也更容易达成。”博山区市场监管局域城镇监管所副所长王长江深有感触地说。
博山区人民法院民二庭庭长王飞接受记者采访时表示：“这是一个多赢的机制，从当事人角度来看，可以一站式零成本解决纠纷；从市场监管局角度来讲，过去一起消费调解了很长时间，最后调解没有落实和执行，那么前边的功夫就白费了，现在通过消保委人民调解和司法确认，把成果固定下来了，等于给消费纠纷划上了句号；从法院的角度来看，现在人少案多的矛盾突出，从纠纷源头化解的角度来讲，相当于是把纠纷解决在萌芽，法院也少审理了不少案件，三方都受益。”
机制好不好，最终看落实。博山区在实践中形成了“能当场履行的当场履行，数额较大或有特殊情况的约定期限履行”的做法，期间法院和市场监管部门持续督促，并发挥好消保委监督职能，进入执行程序的基本都能督促到位。机制运行以来，博山区已成功化解各类消费纠纷68件、完成司法确认23件，为消费者挽回经济损失15.31万余元，纠纷处置效率、群众满意度显著提升。
维权站建到商圈里 就近维权更省心
在强化专业调解力量和制度创新的基础上，淄博市还把消费维权阵地建到了群众身边。商圈里、市集上，一个个标准化的维权服务站悄然落地，让老百姓在商圈内即可就近化解纠纷。
走进淄博万象汇，一个个标准化的消费维权服务站格外醒目。这个日均客流量3至4万人、节假日峰值可达8至10万人的核心商业地标，对消费服务提出了更高要求。2021年，在市、区市场监管局与消保委的指导下，万象汇正式设立了消费维权服务站，政企携手构建一站式维权体系。场内200余家商铺全面推行7天无理由退换服务，除餐饮、黄金等品类外，基本实现了全场覆盖。
“我们推行‘一店一码’服务，这已经是迭代后的第三代版本。”万象汇客户关系部经理潘珂介绍，顾客扫码即可查看商户信息、店长联系方式及投诉渠道。商场还搭建了多层级的处置流程：消费纠纷优先在店铺内部化解；协商无果的，可前往商场会员中心或维权服务台现场处理；遇到复杂问题，则通过政企联动工作群，对接市场监管、消保委快速处置，严格落实当日受理、当日办结、24小时响应的机制。同时，商场开通了多元投诉渠道，并设置了VIP调解室，以安抚消费者情绪，避免矛盾升级。据统计，商场全年各类投诉总计约五六百件，纠纷化解率接近100%。
同样作为淄博的热门打卡地，八大局便民市场600米街区汇聚437家商户，业态丰富、客流集中，节假日单日客流超20万人次。针对市集消费特点和客流高峰难题，市场设立专属消费维权服务站，组建由监管人员、网格员、商户、大学生志愿者组成的消费维权志愿服务队，千余名返乡学子主动值守服务，成为市场维权服务的暖心力量。
市场严守消费公平底线，在出入口设置公平秤，杜绝缺斤短两问题；创新推出“一小时快调”机制，要求工作人员15分钟到场、一小时内办结纠纷，实现投诉就地处置、矛盾现场清零。全体商户统一公示投诉热线与“一店一码”，通过业态微信群常态化开展监管提醒、巡查督导。
针对锅饼、紫米饼、淄博小饼等网红特产，监管部门精准规范定价标准，严查恶意低价竞争、偷工减料等问题，兼顾商户经营收益与商品品质口碑。同时推行商户积分考评制度，以投诉量、服务质量为核心开展季度评比，奖惩并举倒逼商户诚信经营，搭配典型案例公示、普法宣传，引导商户主动扛起消费安全主体责任，全方位守护市民、游客消费权益。
“放心消费在淄博”不只是一句口号，它藏在调解室里的一杯热茶中，落在公平秤上精准无误的刻度里，印在每一位消费者安心离去的笑容里。当专业力量沉下去、制度保障跟上来、服务阵地建起来，消费纠纷不再是群众心头的“烦心事”，而是能够直接化解在商圈里、解决在萌芽中。
“下一步，我们坚持从‘消费维权’向‘放心消费’升级，持续完善消协组织建设、加强消费普法宣传、强化消费监督效力，构建消保组织牵引、部门协同、企业自律、社会监督的多元共治体系，以高效能治理保障高水平消费、促进高质量发展，打造立足市域特色、彰显全国标杆的‘放心消费在淄博’品牌。”淄博市市场监管局党组书记、局长，市消保委会长郭亦华表示。
