【案情简介】

消费者张女士于2021年6月16日在张店王府井某美容店办理了一张3000元的美容养生卡，可以享受在店内美容服务30次。11月10日该美容店因为业务调整搬到了义乌小商品城附近。而此时张女士的美容卡才使用了10次，还剩20次没有消费。因为张女士家住人民公园附近到义乌那边去做美容不方便，于是向美容店提出退款的要求。而美容店表示该卡不能退只能继续消费，当初张女士在办卡时协议上写着“该卡一经售卖，概不退换”。鉴于其搬家给消费者来回造成了不便可以多赠送给张女士一些赠品作为补偿。但张女士不同意，坚持要求退卡，在和对方多次协商无果的情况下投诉到了山东省淄博市张店区消费者权益保护委员会。

【处理过程及结果】

接到投诉后，张店区消保委工作人员介入调查调解。经了解，张女士反映的情况属实。张店区消保委的工作人员找到商家进行耐心的讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省消费者权益消保条例》的相关内容，商家变更地址是相当于变更了当初办卡时的约定，如果消费者同意继续到店内继续消费可以继续履行合同，如果消费者不同意则应该为消费者退还卡内余额。商家在经张店区消保委工作人员的普法宣传教育下，意识到自己的错误，同意为张女士退还卡内余额2000元。

【案例评析】 

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定： 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《山东省消费者权益保护条例》第三十条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。经营者违反规定或者未按照约定提供商品、服务，应当按照消费者的要求继续履行或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。对退款有约定的，从其约定；无约定的，按照下列规定执行：（一）未消费的，应当全额退还预付款及其利息；（二）已消费的，应当退还剩余的预付款及其利息；经营者给予折扣、让利的，应当按比例折抵消费，并退还剩余的预付款及其利息。以预收款方式提供商品或者服务的经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信等方式通知消费者。

本案例中是商家变更了经营地址，属于商家违约，理应给消费者退还卡内余额，其格式条款中写着“该卡一经售卖，概不退换”是典型的霸王条款，限制了消费者的权利、免除了经营者的责任，属于消费不公平问题，其内容无效。