2018年1月份淄博市工商（市场监管）系统共受理消费者投诉、举报、咨询960件，环比下降73.5%；其中全国12315互联网平台受理的消费者投诉举报共计208件。本月受理投诉709件，环比增长36.08%;举报59件，环比下降52.03%；咨询192件，环比下降93.55%。本月为消费者挽回经济损失金额为3.96万元。
一、投诉情况分析
本月共受理消费者投诉709件，环比增长36.08%，为消费者挽回经济损失金额为3.96万元。其中，商品类投诉546件，占投诉总量的77.01%，环比增长64.95%；服务类投诉163件，占投诉总量的22.99%，环比下降14.21%。从数据的变动趋势来看，商品类投诉量呈现大幅增长趋势，服务类投诉量小幅下降，趋于平稳。随着消费者对商品质量要求的提高，商品类投诉所占比重逐月呈现增长趋势。
（一）商品类投诉
本月共受理商品类投诉546件，环比增长64.95%，占消费投诉总量的77.01%。位居商品类投诉前三位的依次为：日用百货类126件、交通工具类82件和通讯器材类30件，分别占商品类投诉的23.08%、15.02%、5.49%，环比增长：23.53%、64%、66.67%。从数据的变动趋势来看，日用百货类、交通工具类和通讯器材类投诉量均呈现增长趋势。其中，交通工具类和通讯器材类投诉量增幅较为明显，环比增长64%和66.64%。从商品投诉类型排名情况来看，日用百货类投诉在消费者日常生活中占据重要位置。与此同时，交通工具类和通讯器材类也逐渐成为消费的重要组成部分，销售量在不断增加的同时，投诉量也随之增加，成为消费者关注的热点。
（二）服务类投诉
本月共受理服务类投诉163件，环比下降14.21%，占消费投诉总量的22.99%。位居服务类投诉前三位的依次为：居民服务29件、文化娱乐服务12件、电信服务7件，分别占服务类投诉的17.79%、7.36%、4.29%，环比下降：14.71%、29.41%、75.86%。从数据的变动趋势来看，居民服务、文化娱乐服务和电信服务类投诉量均呈现下降趋势。其中，电信服务类投诉量排名由上个月的第二位跌至本月的第三位，投诉量也呈现大幅下降趋势；文化娱乐服务类投诉量位居本月服务类投诉第二位，投诉量环比下降29.41%；互联网服务类投诉较上个月相比跌出前三位，投诉量也呈现小幅下降趋势。
（三）网络购物类投诉
本月共受理网络购物类投诉194件，占投诉总量的27.36%，环比增长16.87%。其中，网络商品类投诉主要涉及：其他商品类、日用百货类、食品类、文化、运动娱乐类等；网络服务类投诉主要涉及：其他服务类和电信服务类投诉。消费者反映的问题主要包括以下几个方面：1.消费者购买的日用百货类商品、食品等，商家涉嫌发布的广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者;2.商家发布的广告涉嫌使用最高级类词语、对商品的成分含量等信息宣传有误、对于保健品宣传有治疗功效等其他违反广告法行为；3.消费者通过网络购买商品或者服务，出现问题后商家迟迟不履行售后服务等问题。消费者网络购物类投诉主要集中在全国12315互联网平台。本月，通过全国12315互联网平台受理的网络购物类投诉共185件，占网络购物投诉总量的95.36%。其中，网络购物中涉及疑似“职业打假人”的投诉最为突出，约占网络购物投诉总量的90%左右。这些“购买者”通常以索赔为目的，当索赔不成时，他们并不是通过司法程序维权，而是采用“一诉多投”的方式向行政部门投诉。目前，这些“职业打假人”日渐增多，且有成职业化、团队化的趋势。建议相关职能部门，强化监管职责，进一步完善和补强法律法规净化网络消费环境。
二、举报情况分析
本月共受理举报59件，环比下降52.03%，下降幅度较为明显。
从举报案件涉及的违法类型看，位居举报量前三位的分别是违反产品质量管理法规22件，占举报总量的37.29%，环比下降15.38%；违反消费者权益保护法规15件，占举报总量的25.42%，环比下降61.54%；违反企业、个体私营登记管理法规7件，占举报总量的11.86%，环比下降75.86%。从数据的变动趋势来看，排名前三位的举报量均呈现下降趋势。其中，违反登记管理法规和违反消费者权益保护法规的举报量降幅较为明显。违反产品质量管理法规是本月消费者举报的重点。消费者反映的问题主要集中在：1.商家涉嫌在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；2.商家涉嫌违反产品标识规定等；3.商家涉嫌在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为等。消费者举报涉及的商品和服务主要集中在：其他商品类、家居用品类、食品类、餐饮住宿服务、美容、美发和洗浴服务等类别。
三、咨询情况分析
本月共受理咨询192件，环比下降93.55%。其中，工商系统类咨询共计77件。排名前三位的分别是：商品质量类咨询29件，占咨询总量的15.1%，环比下降96.39%；服务消费类咨询24件，占咨询总量的12.5%，环比下降97.11%；其他咨询14件，占咨询总量的7.29%，环比下降95.99%。从数据的变动趋势来看，本月咨询量呈现大幅下降趋势。咨询量下降的主要原因是：根据市政府相关文件要求自2017年12月26日淄博市12315申诉举报热线正式并入12345政府服务热线，实现两线合一，届时消费者拨打12315热线咨询问题会由12345热线平台继续提供相应的解答服务。因此，咨询量呈现大幅下降趋势。
四、投诉热点分析
（一）日用百货类投诉高居首位
本月共受理日用百货类投诉126件，占投诉总量的17.77%，环比增长23.53%。其中，服装、鞋帽、家具类投诉较为集中，占日用百货类投诉总量的67.46%。消费者投诉主要涉及的问题：一是消费者购买的鞋子、衣服穿着不久后鞋子出现开胶、脱皮，衣服起球、掉色、缩水等问题，商家迟迟不予处理或者拖延处理；二是商家销售的家具等商品与消费者事先约定的尺寸、颜色、型号不一致；三是商家自行承诺的无理由退换货不兑现等问题。
针对以上问题，建议广大消费者：一是尽量选择正规的商场购买日用百货；二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是购买商品时，不要轻信商家的口头承诺，可与商家签订书面协议，特别是对消费者有利的承诺。有问题及时向有关部门反映。
（二）交通工具类投诉居高不下
本月共受理交通工具类投诉82件，占投诉总量的11.57%，环比增长64%。其中，汽车及零部件类投诉所占比重较大，占交通工具类投诉总量的90.24%。消费者投诉主要涉及的问题：一是消费者购买汽车预先交纳订金、押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；二是汽车在三包期内出现质量问题后，商家以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供三包服务；三是商家对消费者提出的修理、更换等要求，故意拖延或者拒绝处理。
针对以上问题，建议广大消费者：一是购车前应多掌握汽车相关知识；二是选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格，尽量选择到正规、具有销售资质的汽车授权4S店购买；三是维修后记得索要修理记录和证明，以便于记录商品的维修情况；四是购车过程中保留好相关收据，并注意定金与订金的意义，有问题及时向有关部门反映。
（三）居民服务类投诉不容忽视
本月共受理居民服务类投诉29件，占投诉总量的4.09%，环比下降14.71%。其中，美容美发洗浴、摄影及扩印服务是消费者投诉的焦点问题，占居民服务类投诉总量的89.66%。消费者投诉主要涉及的问题：一是消费者办理的美容、美发、摄影卡，商家提供的服务未达到消费者预期的效果，商家以各种理由拖延、拒绝退费等问题；二是消费者办理的会员充值卡，因商家店面发生转让或关店，原有会员卡余额无法继续使用等问题。
针对以上问题，建议广大消费者：一是不要选择无照商家，尽量到证照齐全、具有合法经营资格的场所进行消费；二是不要预付充值过多，美容、美发行业大多进行充值优惠、预付打折等活动，很多消费者盲目充值几千甚至上万的费用，出现消费纠纷，会给自身造成巨大损失，维权也往往阻碍重重；三是不要轻易相信商家口头承诺，尽量达成书面协议，当遇到消费纠纷时及时与商家沟通，协商解决，必要时可向有关部门进行投诉。
