10月15日，淄博市工商局发布2018年第三季度受理消费者投诉举报情况，三季度淄博市工商（市场监管）系统共受理消费者投诉、举报、咨询5040件，同比下降59.56%。其中，消费者投诉3921件，举报682件，咨询437件，为消费者挽回经济损失184万元。

日用百货类、交通工具类、家用电器类投诉位居商品类投诉前三

商品类投诉前三位变化情况

三季度，淄博工商共受理消费者投诉3921件，其中，商品类投诉2777件，服务类投诉1144件，网络购物类投诉588件。位居投诉量前三位的依次为日用百货类918件、交通工具类454件、家用电器类327件，分别占商品类投诉总量的33.06%、16.35%、11.78%，投诉量呈现增长趋势。 

网络购物类投诉呈上升趋势

三季度，共受理网络购物类投诉588件，同比增长279%。网络商品类投诉562件，主要涉及日用百货类、食品类和文化、运动娱乐用品类。网络服务类投诉26件，主要涉及电信服务类、餐饮服务、居民服务。根据投诉内容来看，广告方面的投诉量占主导地位，共受理353件。消费者反映网络购物类投诉主要涉及的问题：一是商品虚假宣传，内容引人误解；二是商家销售营养品、食品夸大功效；三是广告中出现最高级类词语。

质量、合同和售后服务是消费者投诉的焦点

根据投诉内容来看，质量、合同和售后服务是消费者投诉的焦点问题。三项合计受理量2563件，占投诉总量的65.37%。其中，质量1015件、合同883件、售后服务665件，分别占投诉总量的25.89%、22.52%、16.96%。

质量方面主要集中在日用百货类、交通工具类和家用电器类等商品类别，消费者投诉的问题是：一是购买的衣服、鞋帽出现掉色、起球，家具颜色不匹配等问题；二是汽车发动机异响，汽车零部件存在质量问题、电动车的电瓶无法充电；三是消费者所购买的空调出现漏水、电视信号有问题、冰箱有异味、噪音大等问题。

合同方面主要集中在交通工具类、居民服务类、文化娱乐服务类，消费者反映的问题是：一是消费者购买汽车预先交纳订金、押金后，商家以各种理由不予退还，约定购车后赠送的保养或礼品，商家不履行承诺；二是消费者在美容、美发店或者健身房办理的会员卡或充值卡，商家不按照约定提供服务。

售后服务方面主要集中在日用百货类、交通工具类、家用电器类，消费者反映的问题主要涉及的是：一是商品在质保期内出现质量问题，商家故意拖延或拒绝履行三包规定；二是商家不履行服务承诺；三是网络购物拒绝履行七日无理由退货规定等。

举报量有所增加，咨询量呈现大幅下降趋势

举报案件涉及违法类型构成图

上半年，共受理举报682件，同比增长57.14%，已办结416件，办结率61%。从举报案件涉及的违法类型看，位居举报量前五位的分别是涉嫌违反企业、个体私营登记管理158件，涉嫌违反广告管理法规139件，涉嫌违反消费者权益保护法规128件，涉嫌违反反不正当竞争法规124件，涉嫌违反产品质量管理法规69件，以上合计约占举报总量的90.62%。从被举报主体看，个体工商户为241件、内资企业为156件、私营企业为151件。本季度，个体工商户仍为举报的焦点。

三季度，共受理消费者咨询437件，占受理总量的8.67%，同比下降95.86%。从咨询内容看，工商业务类咨询262件，咨询问题主要集中在服务消费100件、商品质量86件、企业注册74件等。消费维权知识咨询107件，非工商业务咨询68件。

淄博工商发布消费警示

针对投诉情况，淄博工商建议广大消费者：一是选择正规的商场购买商品，二是购买商品时保存好发票、合同、收据和保修卡等维权凭证，并协商好押金、售后等问题，三是消费者谨慎购买贵重商品，不可轻信商家的口头承诺，如有需要可与商家签订书面协议，四是消费者应保留好相关消费凭证，提高依法维权意识和防范能力，有问题及时向有关部门反映。五是对于预付或充值的情况，金额不宜过大，以免因商家关闭或迁址，给自身造成巨大损失。六是对于网购商品，尽量选择天猫网店，或者看完商品的评论之后再下订单。

特别对于家电汽车消费，消费者在购物前应多掌握相关知识，货比三家，谨慎购买。合同条款一定要搞明白后再签订；如后期因质量问题出现纠纷，及时与商家协商，协商不成可以向有关部门进行投诉，不要错过最佳维权时间。（赵旭瑶 董琪）